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Guidos Wochenpost
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Shit, no storm.

„Es gibt kein schlechtes Wetter“, pflegte meine Mutter zu sagen, „nur unangemessene Kleidung.“ Entsprechend hatten wir als Kinder gut imprägnierte Wanderstiefel und diese roten Regenjacken von K-Way (kennt die noch jemand?), die man zusammenknödeln und sich mit einem Gummi um den Bauch binden konnte. Das war zu Zeiten, als wir Gore-Tex für ein mexikanisches Bohnengericht gehalten hätten und regenfeste Kleidung verschwitzte Unterwäsche bedeutete. Die Botschaft ist klar: Wenn du gut vorbereitet bist, kann dir kaum etwas passieren. Heute möchte ich das auf Krisen-Kommunikation im Social Web übertragen und am Beispiel Aldi einen wichtigen Aspekt des Fan-Prinzips erklären.

Erst die (kurz gehaltene) Theorie: Wenn du viele Fans hast, werden diese dich verteidigen, sobald du angegriffen wirst. Denn wir bei forum! wissen aus unserer Grundlagenforschung, dass Fans unter anderem eher bereit sind, Fehler zu verzeihen. Das Ziel muss also sein, möglichst viele Kunden zu scharen, die sich wie Fans verhalten - echte Fans, nicht „gefällt mir“-Klicker, was eine ganz andere Beziehungsqualität ist. Wer ein Etikett braucht: Ich rede von Reputations-Management.

Schulbuchartig ließ sich jetzt bei Aldi Süd beobachten. Was war passiert: Bei rund 180.000 Kunden wurde bei Zahlung mit Karte der Betrag gleich zwei Mal abgebucht. Böser Fehler von Ingenico, die für Aldi Süd die Zahlungen abwickeln. Und da sie es eben für Aldi Süd abwickeln, fällt so ein Fehler selbstredend auch auf Aldi Süd zurück. Die Shitstorm-Touristen standen Schlange, um zu verfolgen, wie wütende Discounter-Shopper auf Aldis Facebook-Seite keinen Stein auf dem anderen lassen. Dort hatte sich Aldi nämlich in klaren Worten entschuldigt.

Schnell traten Kunden auf den Plan, die Dispozinsen zurück oder gar einen Einkaufsgutschein forderten. Doch dann kamen die Fans und verteidigten ihren Edel-Discounter. So ein Fehler könne doch mal passieren, wegen der paar Cent Dispo-Zinsen so ein Theater, das Geld komme ja bald zurück und gut sei es. Motz-Beiträge ernteten drei, vielleicht vier Likes, Verteidiger-Kommentare dagegen bis zu 200. Teilweise wehte den Wutbürgern ein scharfer Wind ins Gesicht: Wie man es schaffen könne, seinen Dispo-Rahmen mit einem doppelt berechneten Aldi-Einkauf zu sprengen, wie es möglich sei, über 50 Euro auf einem Aldi-Kassenzettel stehen zu haben, ob man denn selbst nie Fehler mache.

Der Entschuldigungspost sammelte 995 Reactions, wie die differenzierten Ausdrucksmöglichkeiten bei Facebook jetzt heißen. Davon waren 913 Daumen hoch und 43 wütend. Klare Verhältnisse. Wohl dem, der so viele Fans hat. Tatsächlich gewann Aldi beim Fanfocus von forum! vor allen anderen Lebensmitteleinzelhändler: 31 Prozent der Aldi-Kunden verhalten sich wie Fans, Chapeau!

Ach ja: Eine prima Möglichkeit, Kunden zu Fans zu machen, ist die schnelle Korrektur von Fehlern und die exzellente Behandlung von Beschwerden. Am 9.5. hat Aldi bei uns doppelt abgebucht, am 11.5. zurück gezahlt.
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Ich schreibe Texte, die wirklich funktionieren. Fachartikel, Profile, Webseiten und mehr. Als Geschäftsführer Kommunikation bei forum! für beste Beziehungen machen wir größere Kunden mit Erfolgs-Kommunikation nach dem Fan-Prinzip erfolgreich.

Warum diese E-Mail? Die Adresse <<E-Mail-Adresse>> steht in meinem Verteiler - nochmal Danke dafür! Vergessen, wer ich bin? Kein Problem: Ich heiße Guido Augustin. Autor. Unternehmer.


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