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Juin 2016

À la rencontre de...

Manon Lalande, administratrice du Bureau des études de premier cycle de la Faculté des sciences sociales

Manon Lalande, administratrice du Bureau des études de premier cycle de la Faculté des sciences sociales, explique comment l’excellence du service est devenue un projet collectif.
Manon Lalande, administratrice du Bureau des études de premier cycle de la Faculté des sciences sociales, explique comment l’excellence du service est devenue un projet collectif. Déjà, ce changement de cap récent porte ses fruits sur la dynamique de l’équipe.

Nouvelles et événements

Résultats du sondage sur l’expérience étudiante disponibles à l’automne

Le deuxième sondage sur l’expérience étudiante a été envoyé à la mi-mai, et les résultats seront publiés à l’automne. Cette enquête a pour but d’améliorer l’expérience universitaire pour les étudiants et de mieux cerner leur réalité quotidienne en recueillant leurs commentaires après leur première année d’études.

Célébrer l’excellence du service et les années de loyaux services

Le Petit-déjeuner des fondateurs, l’événement de reconnaissance par excellence, a eu lieu le 29 avril dernier. Encore cette année, il a eu un énorme succès! 

Trucs et astuces

Une tenue professionnelle en tout temps

Même si nous avons mis de côté nos vêtements chauds, et que le beau temps s’est installé pour de bon (du moins, espérons-le!), nous ne devons pas pour autant trop en enlever pour les journées chaudes que nous réserve l’été. La façon dont nous nous habillons envoie un message à tout le monde. Saviez-vous que l’Université a établi des directives en matière de tenue professionnelle? Nous vous invitons à découvrir ou à relire ces directives, qui sont aussi disponibles dans le Guide de l’Excellence du service (PDF) à la page 18.

À télécharger

Outils sur la reconnaissance

Lors de l’atelier de l’Excellence du service du 15 avril, nous vous avions présenté un outil sur cinq formes de reconnaissance possibles (PDF). Nous voulons aussi partager avec vous les actions concrètes de reconnaissance (PDF) que vous avez cernées et que vous pouvez mettre en œuvre dans votre environnement de travail. Ces outils visent à favoriser la reconnaissance entre pairs dans le but de rehausser la cohésion au sein des équipes et d’assurer une expérience et une performance au travail optimales pour chaque employé.

Comment partager ces outils avec votre équipe
  • Le champion rencontre son superviseur afin de lui présenter l’outil et discuter de la reconnaissance au sein de l’équipe.
  • Lors d’une discussion d’équipe, le superviseur et le champion présentent l’outil et ses avantages. Ils expliquent l’importance de la reconnaissance et les cinq formes de reconnaissance en action, tout en précisant que chacun peut avoir des préférences à cet égard. Ils invitent les membres de l’équipe à réfléchir sur les formes de reconnaissance qu’ils préfèrent.
  • Le champion et le superviseur peuvent parler de leurs formes de reconnaissance préférées pour inciter les autres membres de l’équipe à faire de même.

Vidéo

Un prix prestigieux pour les Immeubles

Récemment, les Immeubles ont gagné les prix « Gold Quill » 2016 et « Best of the Best », décernés par l’Association internationale des professionnels de la communication (AIPC), pour leur campagne interne « Énergiseurs d’idées ». Ces prix sont les plus importants en matière de communication d’entreprise à l’échelle internationale et les plus prestigieux offerts par l’organisation. L’an dernier, les Immeubles avaient obtenu un prix « Silver Leaf » décerné par la même organisation pour cette même campagne qui visait à améliorer la satisfaction des clients en plus de réduire les frais de fonctionnement.
 
Voir la vidéo de la campagne Énergiseurs d’idées qui met en vedette des employés des Immeubles.
Immeubles, c'est nous!  We are Facilities!

Citation

« Les clients ne s’attendent pas à ce que vous soyez parfaits. MAIS, ils s’attendent à ce que vous changiez ce qui ne fonctionne pas. » (Donald Porter, v.-p. de British Airways)
Le bulletin électronique est distribué tous les deux mois. Il communique les dernières nouvelles de l’Excellence du service au Réseau des champions et à leurs superviseurs. Il sert également à présenter des outils pour appuyer les champions du Réseau. Les champions et les superviseurs sont invités à diffuser ce bulletin. Le document est produit par l’équipe de l’Excellence du service de l’Université d’Ottawa. Pour en savoir plus, visitez le site Web de l’Excellence du service.

Excellence du service
excellence@uOttawa.ca
June 2016

Meet a champion

Manon Lalande, Administrator of Undergraduate Programs at the Faculty of Social Sciences

Manon Lalande, Administrator of Undergraduate Programs at the Faculty of Social Sciences, explains how service excellence has become a team project and how this change is already improving her team’s dynamics.
Manon Lalande, Administrator of Undergraduate Programs at the Faculty of Social Sciences, explains how service excellence has become a team project and how this change is already improving her team’s dynamics.

News and events

Student Experience Survey results out this fall

The second Student Experience Survey was sent out in mid-May, and results will be published in the fall. The goal of the survey is to improve the university experience for students and to better understand their day-to-day reality by gathering their comments after first year.  

A time to celebrate service excellence and years of loyal service

The Founders’ Breakfast, the ultimate recognition event, took place April 29. Once again this year it was a huge success! 

Tips

Dressing professionally at all times

While we’ve put away our warmer clothes and nice weather is here for good (at least we hope so!), that doesn’t mean we should take too much off on those hot summer days that are coming. The way we dress sends a message to everyone.  Did you know that the University has professional attire guidelines? To come to work dressed appropriately, why not read (or re-read) them. They can also be found on page 18 of the Service Excellence Guidelines.

To download

Recognition resources

During the Service Excellence Workshop April 15, we showed you material on the five possible forms of recognition (PDF). We also wish to share with you the concrete acts of recognition (PDF) you came up with, so you can implement them in your workplace.

These tools focus on encouraging peer recognition to enhance team cohesion and ensure optimal employee work experience and performance.

How to share these tools with your team:
  • The champion meets with the supervisor to present the tool and discuss recognition within the team.
  • During a group discussion, the supervisor and the champion present the tool and its advantages. They explain the importance of recognition and the five forms of recognition in action, reassuring the team members that their preferences may vary and encouraging them to think about their favourite form of recognition.
  • The champion and the supervisor describe their favourite forms of recognition to encourage the other team members to do the same.

Video

Facilities wins prestigious award

Facilities has won a 2016 Gold Quill Award and the Best of the Best Award from the International Association of Business Communicators (IABC) for its internal “We Power Ideas” campaign. The awards are among the most prestigious international prizes for business communications and the highest honour conferred by the association. Last year, Facilities received a Silver Leaf Award from the association for the same campaign, which aims to raise customer satisfaction and reduce operating costs. 
 
See the We Power Ideas campaign video, featuring Facilities employees.
Three employees from Facilities featured in the video "Immeubles, c'est nous!  We are Facilities!"

Quote


“Customers don't expect you to be perfect. They DO expect you to fix things when they go wrong.” (Donald Porter, V.P. of British Airways)
This e-newsletter is published every two months. It shares the latest news about Service Excellence with members of the Network of Service Excellence Champions and their supervisors, who, in turn, can share these ideas with their respective teams. It also suggests tools to be used by the Network of Service Excellence Champions. It is produced by the University of Ottawa Service Excellence team. For more information, visit our website.

Service Excellence
excellence@uOttawa.ca
 
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